Wpisy z tagiem ‘Sprzedaż’

Genialny sprzedawca – tak skuteczny, że aż przerażający… Wielu z nas od razu przed oczami staje postać Wilka z Wall Street, doskonale wszystkim znanego dzięki przebojowi kinowemu Martina Scorsese`a. Czy dziś opłaca się iść drogą jego bohatera i być na bakier z etyką? Zdecydowanie nie! Za chodzenie na skróty firmy płacą drogo. Sukces handlowca i zatrudniającego go przedsiębiorstwa tkwi w dbałości o interes klienta. Z postawy nastawionej na długoterminowe relacje wynikają korzyści dla obu stron transakcji. Tylko taki kurs warto obrać.

Jeszcze kilkanaście lat temu pokutowało przekonanie, że każdy handlowiec to naciągacz, spragniony szybkiego, a przede wszystkim spektakularnego sukcesu finansowego. Tak zwanych cwaniaków, jak filmowy Wilk z Wall Street, w którego postać wcielił się doskonale Leonardo DiCaprio, wykorzystujących swoją przewagę w zakresie wiedzy dotyczącej produktu oraz umiejętności wywierania wpływu, aby zrealizować jedynie własne interesy, wcale nie było tak wielu. Jedna „czarna owca” bynajmniej nie przesądza o całym „stadzie”, a jednak… Może okryć je złą sławą i tak też po części się stało. Dziś standardy pracy w zawodzie sprzedawcy są znacznie bardziej wyśrubowane i co znamienne – duży nacisk kładzie się na etykę. Dzięki temu buduje się pozytywny etos sprzedawcy, do którego można mieć pełne zaufanie – a zaufanie to przecież jedna z najcenniejszych wartości w świecie przedstawicieli handlowych.

A po co mi to?

Nabić w butelkę, zrobić w balona, wpuścić w maliny, wyprowadzić w pole, wystrychnąć na dudka… Któż nie zna tych, jakże obrazowych określeń? Każdy konsument choć raz odczuł je na własnej skórze, gdy zorientował się, że zrobił coś wbrew sobie. Potem ochłonął, ale został z problemem sam na sam, chowając urazę do sprzedawcy. Tak rodzą się stereotypy, przez które uczciwi handlowcy muszą walczyć z etykietą cwaniaków. – Mamy jeszcze zakorzenioną nieufność do kogoś, kto coś sprzedaje. Myślę, że ona jest bardziej historyczna niż zbudowana dzisiejszymi zachowaniami handlowców – tłumaczy Adam Mitura, założyciel firmy Mitura Academy, która prowadzi zindywidualizowane projekty szkoleniowo-doradcze dla handlowców, wspierające ich w sprzedaży. Współcześnie magiczne sztuczki czy techniki związane z czystą manipulacją przestają być skuteczne, a przede wszystkim, patrząc na prowadzenie biznesu długofalowo, są zupełnie nieopłacalne. W świecie Internetu zadowolenie klienta ma szczególną wartość. Stawianie na lojalność odbiorcy i budowanie z nim długoterminowych relacji generuje znacznie większe zyski niż jednorazowe transakcje w myśl zasady: sprzedaj i zapomnij – Internet nie zapomina! – Obecnie standardy w sprzedaży stoją na wysokim poziomie. Etyka jest w cenie. Wynika to z co najmniej trzech powodów. Po pierwsze właściciele firm zrozumieli, że każdy może w sieci internetowej zamieścić dowody świadczące o tym, że został oszukany, co z kolei prawdopodobnie przełoży się na pogorszenie kondycji przedsiębiorstwa. Po drugie podłoża zmian należy upatrywać w zmianie pokoleniowej. Młodzi ludzie nie przejawiają już tak mocno cechy, którą kiedyś nazywało się w sprzedaży eufemicznie przedsiębiorczością, czyli mówiąc wprost cwaniactwa. Trzecia przyczyna dotyczy zaś klientów, którzy uwrażliwili się już na tego rodzaju nietyczne zachowania, nie akceptują ich, a ponadto wiedzą gdzie szukać sprawdzonej wiedzy – dodaje Adam Mitura.

Bez przeciągania liny

Każdy sprzedawca, który myśli poważnie o swojej przyszłości w zawodzie oraz dobrym wizerunku zatrudniającej go firmy, powinien zachowywać się profesjonalnie. Ów profesjonalizm wyraża się m.in. poprzez wykorzystywanie uczciwych zasad postępowania. A uczciwe postępowanie akcentuje wartość potrzeb klienta. – Jako Mitura Academy często pracujemy nad tworzeniem standardów sprzedaży. Podczas realizacji poszczególnych projektów, udaje nam się przekonać handlowców, że podejście nadzwyczaj zdecydowane i ofensywne nie jest jedyną metodą na sukces. Pewności siebie sprzedawcom można dostarczyć w inny sposób. Powinni oni skupić swoją uwagę na informowaniu, doradzaniu, a nie tylko naciskać na klienta – mówi Adam Mitura. Dbałość o interes potencjalnego nabywcy dobra czy usługi powinna wyrażać się zatem w umiejętności budowania z nim długoterminowych relacji, z których wynikają korzyści dla obu stron transakcji. Na szczęście dużo polskich firm posiada już zestaw dobrych praktyk związanych ze sprzedażą. Taki uniwersalny Kodeks Etyki proponuje ponadto Stowarzyszenie Zarządzania Sprzedażą. W zobowiązaniach wobec zawodu sprzedawcy zostały omówione tu takie zagadnienia jak: rozwój, godność, zaangażowanie, poufność, uczciwość. Ponadto organizacja zawarła w dokumencie konieczne powinności wobec pracodawcy: transparentność, efektywność, konsekwencję, lojalność, a także klientów: wiarygodność, informowanie, satysfakcję oraz szacunek.

Uczciwość się opłaca

Należy być uczciwym w kontaktach z klientami, gdyż pozostajemy wówczas w zgodzie z własnym sumieniem, zyskujemy szacunek otoczenia, a dodatkowo zwyczajnie się nam to opłaca. – Naprawdę nie trzeba oszukiwać, wymyślać niestworzonych benefitów dotyczących oferowanego produktu, aby go sprzedać. Rozwiązania dostarczane przez producentów są bowiem coraz lepsze, a w wielu przypadkach można byłoby nawet rzec, że doskonałe. One często bronią się same. Jedyne, co należy zrobić to zaprezentować je odbiorcy. Pokazać realne korzyści, jakie dostarczają, zadając sobie wcześniej trud rozmowy na temat klienta, aby poznać jego potrzeby – przekonuje specjalista Mitura Academy. – Warto nauczyć się rozmowy z klientem, budowania zaufania, odpowiednich zachowań wobec niego – rzeczy co prawda subtelnych, ale to właśnie one w dzisiejszym świecie znaczą najwięcej – dodaje.

„Sprzedaj mi ten długopis. Możesz sprzedawać wszystko…”  słyszymy w hicie kinowym Martina Scorsese Wilk z Wall Street, pytanie brzmi – tylko w jakim stylu? W centrum uwagi postawmy potrzeby klienta, a nie tylko własny interes. Wówczas jest duża szansa, że działając na zasadzie win-win, firma odniesie sukces.

Czytaj więcej13 lipca 2016 13:06 - Dodane przez redaktor

Zdarza się, że sprzedawcy doprowadzają swoich potencjalnych klientów do „szewskiej pasji”. Złe doświadczenia związane z kontaktami inicjowanymi przez działy sprzedaży zazwyczaj dość szybko przeradzają się w uprzedzenia i rzutują na postrzeganie wszystkich przedstawicieli tego zawodu. W ten sposób powstaje trudna do przezwyciężenia bariera w komunikacji na linii „kolejny, namolny handlowiec” – „patrzący z rezerwą, nieprzychylny konsument”. Jak pozbyć się obaw związanych z rozmową sprzedażową i przeprowadzić ją zgodnie ze sztuką? O profesjonalizmie słów kilka…

Po drugiej stronie biurka czy telefonu handlowca zawsze jest klient, który kupuje pakiet korzyści przez niego oferowanych, wybierając dany produkt czy usługę. Zatem oferta przedstawiona odbiorcy musi być tak skonstruowana, aby zaspokajać możliwie najwięcej jego potrzeb. Powodzenie transakcji zależy jednak nie tylko od jakości przygotowanej propozycji handlowej, lecz także kompetencji sprzedawcy, w tym w dużej mierze biegłości w konwersacji – właśnie ten element maksymalizuje szanse na sukces. Im lepsze przygotowanie, tym mniej obaw związanych z prowadzeniem rozmowy sprzedażowej.

Rozmowa sprzedażowa od A do Z

Rozmowa sprzedażowa to forma komunikacji, w której jedna ze stron chce przekonać drugą do zakupu oferowanych produktów bądź usług. Nie jest to jednak tak proste jak się na wstępie wydaje. Poprawna konwersacja handlowa z klientem powinna zawierać kilka stałych części. Pierwszą z nich jest nawiązanie kontaktu – przywitanie się z rozmówcą oraz przedstawianie mu swojej osoby tak, aby stworzyć odpowiednią atmosferę. Przebiegnie to sprawnie i przyjemnie, jeśli wcześniej przygotujemy sobie o nim informacje. To ponadto doskonały moment na zaciekawienie go perspektywą korzyści. – Nazywam to hakiem na uwagę. Jest to kluczowy element zwłaszcza w przypadku kontaktu telefonicznego, gdzie osoba po drugiej stronie może szybko się rozłączyć, podziękować za rozmowę. Nie opłaca się zatem w tym momencie przekazywać zbyt wiele informacji o firmie, tylko w zamian za to okazać zainteresowanie klientem – tłumaczy Mateusz Cepko, konsultant i trener-praktyk w firmie Mitura Academy, realizującej projekty doradztwa uczestniczącego. Kolejnym niemniej ważnym składnikiem konwersacji sprzedażowej na wysokim poziomie jest badanie i analiza potrzeb, aktywne słuchanie – nie tylko w tym konkretnym momencie, lecz także podczas całej rozmowy. Już na tym etapie warto utwierdzać klienta w przekonaniu, że znajdziemy dla niego odpowiednie rozwiązanie. Pokazać, że jesteśmy w stanie zaspokoić jego potrzeby. Badanie potrzeb to nie „przesłuchiwanie” odbiorcy, ale rozmowa o jego oczekiwaniach. Na tej podstawie przedstawia się ofertę, zawężając informacje do obszaru oczekiwań klienta i zamieniając cechy oferowanego produktu czy usługi na korzyści. – Z doświadczenia wiem, że wielu sprzedawców na tym etapie w pewnym momencie traci zaciekawienie klienta, „zasypując go”  niepotrzebnymi informacjami, zamiast przejść do kolejnego etapu, którym jest zamknięcie. Dzieli się je na próbne – bada się grunt, sprawdza, czy propozycja podoba się rozmówcy oraz właściwe – ma na celu uzyskanie ostatecznej decyzji klienta – podpowiada Mateusz Cepko. Wiąże się z uzyskaniem jego zobowiązania do podpisania umowy bądź innych dalszych kroków w zależności od sytuacji. – Często sprzedawcy mają obawy przed złożenie propozycji, zakładają bowiem, że klient musi się zastanowić. Często widziałem sytuacje, w których handlowiec przełamał się i proponował np. podpisanie dokumentów i był zaskoczony, że klient z pełną świadomością zgadza się na to – dodaje. Pamiętajmy jednak, że w trakcie rozmowy, w dowolnym jej momencie, mogą pojawić się zastrzeżenia. Z nimi również trzeba umieć sobie radzić. – Obiekcje to często dobry sygnał. Mogą oznaczać, że odbiorca jest zainteresowany produktem czy usługą, którą mu sprzedajemy. Prawdopodobnie ma on jednak jeszcze jakieś wątpliwości lub pytania, które przeszkadzają mu w podjęciu decyzji. Najgorsze, co można zrobić w takiej sytuacji to unikać odpowiedzi na zastrzeżenia bądź „przerzucać się” z klientem argumentami, dając wciągnąć się w tak zwaną grę ”tak, ale” – dodaje ekspert.

Oswajanie lęków, pokonywanie tremy, działanie…

Osoby zainteresowane karierą w zawodzie sprzedawcy powinny łatwo nawiązywać kontakt z ludźmi, gdyż to jeden z elementów, który zapewnia sukces w sprzedaży. Dlatego ważną cechą osobowości pracowników handlowych jest bezpośredniość. – Każda forma sprzedaży rządzi się swoimi prawami. W przypadku telefonicznej ważny jest ton głosu i tempo mówienia. W bezpośredniej największe znaczenie ma z kolei komunikacja niewerbalna, a więc mowa ciała – tłumaczy Mateusz Cepko. Oprócz elementów komunikacyjnych, ważne są – dobre przygotowanie do zawodu i dbałość o aktualizację wiedzy produktowej oraz tej z zakresu technik sprzedażowych. Jednak nawet najlepszym handlowcom podczas prowadzenia sprzedaży towarzyszą pewne obawy. Dyskomfort pojawia się, gdy za mało sprzedają, nie kontrolują dostatecznie sytuacji czy też nie mają w danym momencie wystarczającej wiedzy o kliencie. Ale zdecydowanie największy i najbardziej demotywujący w tej profesji jest lęk przed odmową. Ludzie z natury wszelkie niepowodzenia traktują bowiem w kategorii osobistej porażki. Niesłusznie – są one doskonałymi lekcjami, z których należy wyciągać wnioski. Klient może też mieć własne powody, powstrzymujące go od podjęcia decyzji i wcale nie muszą być one zależne od sprzedawcy oraz jego kompetencji. – Strach paraliżuje. Aby działać – efektywnie sprzedawać, trzeba go przezwyciężać, oswajać. Najlepszą receptą jest praktyka, przełamywanie własnych barier – podpowiada specjalista. – A mogą one dotyczyć każdego elementu rozmowy sprzedażowej. Jedni będą mieli problem z zaciekawieniem klienta, zaś inni z etapem zamknięcia sprzedaży, ponieważ nie wykonują go w odpowiednim momencie lub robią to niewłaściwie. Często to z tego powodu nie dochodzi ostatecznie do finalizacji transakcji, czyli realizacji podstawowego celu sprzedawcy – dodaje. W przypadku telefonicznej rozmowy sprzedażowej wiele osób nie radzi sobie nawet z kontaktem z sekretarką, która przekierowuje połączenia i strzeże niejako dostępu do szefa. Traktuje ją jako wroga, a odpowiednie nastawienie i wzmocnienie jej pozycji pozwala ukończyć zadanie pomyślnie.

Odniesienie sukcesu w sprzedaży zależy od dwóch kwestii, które należy ze sobą łączyć. Są to osobowość sprzedawcy oraz odpowiednio przygotowany proces sprzedaży, czyli kroki które powinien wykonać handlowiec podczas rozmowy z klientem. Pierwsza z nich decyduje o tym, czy on nas polubi, zaufa i znajdziemy z nim wspólny język. W innym przypadku, to nawet jeśli dobrze będziemy wykonywali proces, w dłuższej perspektywie nie uzyskamy wybitnych osiągnięć. Z kolei sama osobowość, bez odpowiedniego, wcześniejszego przygotowania do rozmowy handlowej, z pewnością będzie również niewystarczająca.

Niezależnie od profesji, aby zostać w niej mistrzem, trzeba ćwiczyć, ćwiczyć, ćwiczyć… W domu, pracy i na praktycznych szkoleniach. Nie inaczej jest w przypadku sprzedawcy – nikt się nim nie urodził, choć niektórzy mogą mieć lepsze niż inni predyspozycje do tego zawodu. Kluczowa jest determinacja i chęć rozwoju. Inwestycja we własne kompetencje zawsze się opłaca – dobre przygotowanie pozwala przezwyciężać wszelkie obawy. Pomaga nauczyć się przekonywać do siebie ludzi poprzez umiejętne proponowanie najlepszych możliwych rozwiązań. Tak przełamuje się stereotypy zawodowe i dba o prestiż własnej profesji.

Czytaj więcej30 maja 2016 13:28 - Dodane przez redaktor

Nie kupuje się kota w worku – mówi znane porzekadło – i jest w nim sporo racji. O ile nie ma nic złego w spontanicznych zakupach produktów pierwszej potrzeby, o tyle droższe inwestycje warto skrupulatnie zaplanować, przekładają się one bowiem na komfort życia, przyszłe koszty, długoterminowe korzyści bądź ich brak. Takie podejście zyskuje na popularności, a co za tym idzie wzrasta liczba świadomych konsumentów w Polsce. Czy zatem zmienia się rola sprzedawcy wobec wymagającego klienta?

Coraz częściej klienci decyzje zakupowe podejmują bardzo starannie i po długich analizach, zwłaszcza jeśli dotyczą one ważnych aspektów ich życia, np. wyposażenia domu, ubezpieczenia na życie, usług wymagających zawarcia umów terminowych. Wiedzę zdobywają przede wszystkim z Internetu, gdzie użytkownicy spontanicznie dzielą się opiniami i oceniają poszczególne produkty czy usługi, z którymi mieli styczność. Z badań BUZZ MEDIA i Domu Badawczego MAISON wynika, że czyni tak aż 74% społeczeństwa[i]. W efekcie konsumenci dysponują dość obszernym, ale jednocześnie nieco powierzchownym rozeznaniem w kwestii zastosowania konkretnego rozwiązania, którym są zainteresowani. Zderzenie się z mnogością informacji, a co za tym idzie z wieloma sprzecznymi stanowiskami w niektórych kwestiach (w sieci charakterystyczny jest przecież wielogłos), rodzi czasem potrzebę osobistej rozmowy z ekspertem w danej branży. Taką osobą powinien być niewątpliwie sprzedawca. Jednak klienci to grupa niejednorodna, a więc trzeba także umieć współpracować z osobami przekonanymi o własnej nieomylności. Przed każdym handlowcem stoi zatem wiele wyzwań.

Od sprzedawcy do eksperta

Współcześnie znaczna część konsumentów przychodzi do punktów sprzedaży produktów czy usług przygotowanych, po nabyciu podstawowej wiedzy. To wyraźny trend, który będzie przybierał na sile, a więc nie można go lekceważyć. Jednak z uwagi na to, że nie da się zdobyć pełnego oglądu na dany temat, czerpiąc informacje wyłącznie z zasobów internetowych, często odbiorcy konfrontują własne przemyślenia o planowanym zakupie z fachowcem i dopiero wówczas podejmują ostateczną decyzję. Od sprzedawcy oczekują zatem znacznie więcej niż prezentacji asortymentu – wymagają także umiejętności dostosowania oferty do ich potrzeb, wybrania konkretnego, idealnego dla nich rozwiązania z gąszczu handlowych możliwości. – Mając do czynienia z klientem, który pokazuje nam, że ma wiedzę, warto dać mu do zrozumienia, że doceniamy pracę wykonaną przez niego przed rozmową handlową. Naszym zachowaniem musimy mu pokazać, że jesteśmy jego pomocnikiem, partnerem, osobą która swoją wiedzą wesprze go w ostatecznym wyborze, a czasami skoryguje początkowe założenia. Taka postawa na pewno zaprocentuje – radzi Adam Mitura, właściciel Mitura Academy, specjalizującej się w realizacji zamkniętych projektów doradczych, dedykowanych skutecznemu rozwiązywaniu problemów ze sprzedażą czy obsługą klientów. – Nie rozpoczynajmy natomiast niepotrzebnej walki na stanowiska, która nigdy nie będzie dla nas korzystna – dodaje.

Podstawowym zadaniem sprzedawcy jest dogłębne zbadanie potrzeb takiego konsumenta, poprzez wywiad uwzględniający pytania wykraczające poza obszar typowy dla doboru danego produktu czy usługi. – W trosce o dobro i satysfakcję z zakupu dokonanego przez klienta, opłaca się rozmawiać szeroko o całym inwestycyjnym kontekście, jaki towarzyszy zakupowi. Jeżeli klient decyduje o wyborze okien czy innych artykułów budowlanych, rozmawiajmy także kompleksowo o domu, jego otoczeniu i mieszkańcach. Gdy wybiera wycieczkę, spytajmy o innych jej uczestników oraz ulubioną formę spędzania wolnego czasu. Kiedy rozważa, który samochód kupić, zainteresujmy się, do jakich celów będzie go używał i z kim najczęściej podróżuje. Dzięki takim zachowaniom w sposób szybki klaruje się optymalne dla niego rozwiązanie. Wybór należy argumentować natomiast w języku korzyści, dopasowanych do zdiagnozowanych wcześniej potrzeb klienta oraz jego sytuacji życiowej – tłumaczy Adam Mitura.

Poprzeczka w górę

Świadomy, czyli dobrze przygotowany konsument to zazwyczaj wymagający klient. – Traktujmy sytuację sprzedażową z taką osobą jako wyzwanie – to doskonała okazja to rozwoju. Wysiłek włożony w rozmowę z nią oznacza bowiem wzmocnienie nas samych – naszych kompetencji i umiejętności – podpowiada Adam Mitura. – Warto zatem ustawicznie doszkalać się w zakresie oferty produktowej oraz w kwestiach nawiązywania kontaktów, prowadzenia rozmów handlowych, obsługi posprzedażowej czy autoprezentacji. Dzięki temu nadążamy za oczekiwaniami klientów i uczymy się być o krok przed konkurencją – dodaje właściciel Mitura Academy. Wymagania rynku ustawicznie rosną, zachowanie klientów też ulega zmianie, a więc standardy obsługi powinny być stale modyfikowane. Kolejne pokolenia handlowców mają coraz wyżej postawioną poprzeczkę. To co kiedyś było kompetencjami zaawansowanymi, dziś jest zaledwie punktem wyjścia – wiedzą podstawową. Osoba, pragnąca rozwijać się w tejże profesji, musi zatem umieć zdobyć zaufanie swojego klienta – sprawić, aby potencjalny nabywca poczuł, że może na nim polegać, gdyż dobrze zdiagnozuje jego potrzeby, a następnie wesprze profesjonalną poradą niczym przyjaciel od serca. Osoba zainteresowana zakupem produktu czy usługi powinna być zawsze w centrum uwagi, a sprzedawca nadążać za zmianami w jej zachowaniu, wiele od siebie wymagać, być otwartym na wiedzę i pewnym swoich racji – tylko tak może odnieść sukces zawodowy.

Współcześnie klienci są bardziej kompetentni, mają więcej doświadczeń i większe oczekiwania, dlatego decyzje dotyczące droższych zakupów poddają drobiazgowej analizie. Rodzi to potrzebę przeformułowania roli sprzedawcy, który w dzisiejszych czasach powinien nie tylko doskonale znać ofertę firmy, lecz także być ekspertem w swojej dziedzinie, który potrafi dobrać optymalne dla klienta rozwiązanie. Wymaga to od niego nieustannego pozostawania w procesie rozwoju własnych kompetencji. Kształcenie handlowców jest w interesie każdej firmy, która chce się liczyć na rynku.

***

Mitura Academy – to firma realizująca projekty doradztwa uczestniczącego. Specjalizuje się w dostarczaniu i implementacji rozwiązań biznesowych podnoszących efektywność sprzedaży przedsiębiorstw. Wykonuje projekty rozwojowe o wysokim stopniu innowacyjności, maksymalnie dopasowane do potrzeb zleceniodawcy. Wyróżnia się praktycznym podejściem do procesu nauki, wykorzystującym interaktywne metody kształcenia. Wszystkie zaproponowane rozwiązania są testowane w praktyce. Założycielem i właścicielem marki jest Adam Mitura, trener z wieloletnim doświadczeniem biznesowym, konsultacyjnym i akademickim specjalizujący się w tworzeniu i implementowaniu rozwiązań podnoszących efektywność sprzedaży i poprawiających jakość obsługi klienta.


[i] http://natemat.pl/43995,tu-sie-licza-znajomosci-polak-na-zakupach-nie-ufa-reklamie

Czytaj więcej25 stycznia 2016 10:35 - Dodane przez redaktor

Jak to mówią: wszystko na tym świecie ma swój koniec. Tym bardziej portale społecznościowe, których być albo nie być, zależy w dużej mierze od kaprysu internautów. Nie trzeba zmieniać miejsca zamieszkania, pracy, przyjaciół czy przyzwyczajeń, żeby zmienić portal społecznościowy.

źródło: www.flickr.com

Czytaj więcej6 maja 2011 10:07 - Dodane przez redaktor